O Spotify cometeu um baita erro
O que você usa hoje é, na verdade, a versão “errada” da funcionalidade.
Você é assinante do Spotify? Se sim, costuma escutar a playlist Discover Weekly?
Confesso que, apesar de ser fã do aplicativo, não tenho o costume de acessar essa playlist. E se você, assim como eu, também não tem e nem sabe o que é, vou te explicar.
A Discover Weekly é uma playlist personalizada com 30 músicas recomendadas, atualizada toda segunda-feira para cada usuário, criada para ajudar os ouvintes a descobrir novas músicas com base em seus hábitos de escuta, em usuários com gostos semelhantes e em tendências.
Uma proposta interessante e com uma boa história de bastidores.
O erro do Spotify
Originalmente, quando a Discover Weekly foi lançada, a ideia era que as 30 músicas fossem completamente novas para os usuários, ou seja, que nenhuma delas já tivesse sido escutada.
Acontece que, por um erro, algumas músicas já tocadas começaram a compor a playlist. Quando a equipe descobriu isso, rapidamente consertou o bug, e a playlist passou a ser composta apenas por músicas totalmente novas.
Resultado: todas as métricas da funcionalidade caíram drasticamente.
E existe um princípio que explica muito bem esse comportamento: o princípio da familiaridade.
Mas afinal, o que é o princípio da familiaridade?
O princípio da familiaridade cognitiva nada mais é do que a tendência dos usuários de preferirem, entenderem e aprenderem mais rápido interfaces que se assemelham a experiências, padrões ou modelos mentais que eles já conhecem.
É a aplicação prática da psicologia, em que o design alavanca o conhecimento prévio do usuário para minimizar o esforço mental (carga cognitiva) necessário para navegar e interagir com um novo produto.
Nesrine Changuel, ex-product manager do Spotify e autora do livro Product Delight, fala que
“Nós amamos surpresas, mas não queremos ser surpreendidos demais.”
Sim. Além de buscarmos economizar energia nas interações, quando as ações funcionam conforme o esperado, isso gera previsibilidade, conforto e segurança. Essa sensação fortalece a confiança e aumenta a vontade de usar o produto repetidas vezes.
Esse comportamento também está diretamente ligado à Lei de Jakob (ou Lei da Familiaridade), formulada por Jakob Nielsen em 2000. Basicamente, ela defende que os usuários passam a maior parte do tempo em outros sites (ou aplicativos), portanto, esperam que o seu site ou app funcione da mesma forma que aqueles que já conhecem.
Ou seja, a familiaridade gera usabilidade: ao aproveitar modelos mentais existentes, você reduz a carga cognitiva do usuário, permitindo que ele se concentre na experiência em vez de aprender a navegar.
6 maneiras de aplicar o princípio da familiaridade no desenvolvimento de produtos
Antes de propor uma “grande inovação”, valide se o problema é realmente a falta de novidade ou apenas fricção na experiência atual.
Teste mudanças gradualmente (feature flags, A/B tests, rollout progressivo) em vez de fazer um redesign completo de uma vez.
Preserve padrões críticos da jornada (menus, botões principais, fluxos de pagamento, navegação). Mexer nesses pontos costuma aumentar a curva de aprendizado e derrubar conversão.
Use discovery e entrevistas para mapear os modelos mentais do usuário: “como ele espera que isso funcione?” é mais importante do que “como eu acho que deveria funcionar”.
Monitore métricas comportamentais após qualquer mudança (ativação, retenção, tempo de tarefa, erro, abandono) e esteja atento caso haja alguma piora.
Introduza novidades com contexto: tooltips, onboarding leve, highlights. O novo funciona melhor quando vem acompanhado de explicação
Beleza, mas que fim deu o caso do Spotify?
Eles simplesmente voltaram para a versão com bug.
O que você usa hoje é, na verdade, a versão “errada” da funcionalidade.
(Achei essa informação sensacional!)
Afinal, eles entenderam que o usuário só quer sentir essa sensação de conforto e segurança ao usar o produto.
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Até a próxima semana!